에스알, 한라대학교와 철도산업발전 위해 맞손 미래 철도승무·역무분야 인재 양성 산학협력관계 구축 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 22일(수) 한라대학교와 철도운송산업 분야 발전에 기여하기 위한 업무협약을 체결했다. 양 기관은 이번 협약을 통해 지식과 기술 등 정보를 상호 교환하고, 미래 철도승무‧역무분야를 이끌 인재를 양성하는 등 철도운송산업분야 발전을 위해 유기적 산학협력관계를 구축하기로 했다. 에스알은 앞으로 철도관련 정규과정을 운영하고 있는 한라대학교와 △교육운영 및 교육과정에 대한 교류 협력 △인적자원과 연구 교류 △한라대학교 재학생 대상 체험형 인턴, 현장실습 등을 함께할 계획이다. 이종국 에스알 대표이사는 “이번 산학협력을 통해 철도산업발전을 이끌어갈 미래 인재가 적극 양성되길 바라며, 양 기관의 교류와 협력 사업에 적극 지원하겠다.”라고 밝혔다.

에스알, 개인정보 일괄 정비…"보호·관리 철저" 단말기 전자문서 및 문서고 비전자문서 까지 자체 점검하고 파기 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 20일(월)부터 22일(수)까지 사흘간 개인정보를 일괄 정비하며 철저한 개인정보 보호 및 관리에 나섰다. 에스알은 문서고에 보관 중인 비전자 문서를 대상으로 보유기간이 경과된 개인정보 포함된 문서를 파기했다. 또한, 각 업무 담당자가 단말기에 보유 중인 전자문서를 대상으로도 개인정보 점검 전용 솔루션을 활용해 업무 목적을 달성한 개인정보 파일을 선별해 삭제하며 개인정보 보호에 대한 임직원의 관심을 높였다. 한편, 에스알은 개인정보보호위원회에서 실시한 공공기관 개인정보 관리수준 진단에서 2년 연속 최고수준인 ‘S등급’을 획득하는 등 안전하고 신뢰성 높은 서비스를 인정받고 있다. 이종국 에스알 대표이사는 “개인정보가 더욱 안전하게 관리될 수 있도록 지속적으로 노력하고, 정기적인 자가 점검활동이 자리 잡혀 개인정보 보호 문화가 확산되길 바란다.”라고 밝혔다.

에스알, 광주에서 김장김치 담그고 나눔 활동 빛고을봉사단, 돌봄 세대에 따뜻한 마음 담아 김장김치 320박스 전달 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 21일(화) 광주광역시에서 김장김치 담그기 및 나눔활동에 나섰다. 에스알 광주승무센터와 호남차량센터 임직원들로 구성된 빛고을봉사단은 이날 광주 광산구 신촌근린공원에서 열린 2023 김장김치 담그기 및 나눔활동에 참여했다.  에스알 빛고을봉사단과 공항공사, 광산나눔문화재단, 송정권 거점 단체 및 일반자원봉사자들과 함께 담근 김장김치 320박스는 광산구자원봉사센터가 인연을 맺고 있는 돌봄 세대에 안부 살핌과 함께 따뜻한 마음을 담아 전해질 예정이다. 에스알 빛고을봉사단은 매년 김장김치 나눔 봉사에 참여해 겨울철 이웃사랑을 실천하는 한편, 지난 추석에는 후원금과 함께 명절음식 및 명절꾸러미를 만들어 돌봄 세대에 전달하는 등 꾸준한 이웃사랑을 실천하고 있다. 다음달에는 직접 산타가 되어 후원금과 함께 선물을 나눠주는 봉사활동에도 나설 예정이다. 이종국 에스알 대표이사는 “돌봄 세대 가족들이 추운 겨울을 따뜻하게 보내는데 작은 보탬이 되길 바란다.”라며, “지속적인 봉사활동을 통해 이웃 사랑을 실천하겠다.”라고 밝혔다.

민관협력으로 SRT 고객센터 응답률 100% 달성! 고객 관점에서 커뮤니케이션 시스템 개선 … 시니어 일자리 창출까지 지난 12일(일) 에스알 고객센터 전광판에 ‘응답률 100%’라는 숫자가 등장했다. 이는 고객센터로 전화한 고객 중 단 한 명의 고객도 놓치지 않고 모두 안내를 했다는 의미다. 2022년 응답률 52%, 2023년 상반기 응답률도 55% 수준에 그치던 상황에서 단 4개월만에 서비스 목표 90%를 초과달성한 것이다. SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국) 고객센터의 극적인 변화는 ‘국민중심’이라는 목표 하나만을 위해 뭉친 에스알과 ㈜트랜스코스모스코리아(이하  TCK)의 노력이 합쳐진 결과다.  에스알은 올해 6월, 경쟁 입찰을 통해 콜센터 운영 전문기관인 TCK와 신규 계약을 체결하고 △콜 집중시간대 상담역량 집중 △이례상황 발생 시 연장운영 등을 통해 운영 효율성을 높여왔다. 그 결과 지난 10월 응답률은 97%, 11월은 98.6%까지 올라갔다. 이러한 노력은 국민의 시간을 아껴줬다. 고객이 20초 이내에 상담원과 연결되는 비율이 25.9%에서 79.7%로 높아졌다.  또한 에스알 고객센터는 60세 이상 시니어 상담원이 14명 근무하고 있다. 계약 당시 정원의 20%(4명)를 시니어 상담원으로 운영하기로 했으나, 지난 9월 SRT 운행노선 확대에 따른 고객문의가 급증할 것을 대비해 단시간 근로 시니어 상담원 10명을 추가 채용했다.  시니어 상담원 일자리 창출은 에스알과 TCK의 유연한 콜센터 운영 방식과 한국노인인력개발원의 지원까지 더해진 결과다. 시니어 상담원 근무만족도도 ‘우수’ 수준으로 나타났으며, 고객의 소리에 이들의 칭찬이 끊이지 않을 정도로 호평을 받고 있다.  에스알은 고객 커뮤니케이션 향상을 위해 기다리지만 않고 한발 더 나아갔다. 올해 초 1만여건의 민원과 11만건의 승무원 호출 데이터를 분석해 고객에게 가장 필요한 정보를 선별하여 영상을 제작했다. 이 영상들은 유튜브 채널에서 누적 조회수 4만회를 넘길 정도로 인기를 끌고 있다. 고객이 물어보기 전에 미리 알려주는 영상으로 고객센터 문의가 20%가량 줄었다는 것이 자체 분석이다.   이종국 에스알 대표이사는 “에스알의 존재 이유는 국민에게 있으며, 국민이 원하는 서비스를 위해 기존의 틀을 깨는 혁신을 감행했다.”라고 밝혔다. “에스알이 철도산업의 퍼스트 무버로 선보일 제2, 제3의 혁신사례들을 기대해달라.”라고 덧붙였다.