고속열차 만족 요인 첫째는 '인적 서비스' 에스알, 고객만족도·칭찬민원 전수 분석…서비스 경쟁의 핵심은 ‘사람’ SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 SRT 고객 만족도를 분석한 결과 국민들이 가장 만족하는 요인은 인적 서비스인 것으로 나타났다고 밝혔다. 에스알이 지난해 SRT 이용고객 약 300명을 대상으로 자체 조사한 고객만족도 분석 결과, 고객들이 열차 안에서 경험하는 요소들 중 만족도 1위는 직원 응대였다. 다음으로 열차운행, 열차정보 제공, 열차환경 순으로 나타났다. 또한, 지난 3월부터 매일 점검하고 있는 ‘SRT 서비스 만족도 상시 조사’에서도 고객들은 가장 만족하는 서비스 요소로 ‘역무원 응대’를 꼽았다. 에스알은 지난해 칭찬민원 568건도 전수 분석했다. 칭찬민원 분석결과에서도 고객들은 직원이 능숙하고 친절하게 승차권 관련 업무를 처리하는 것에 가장 많은 칭찬을 보냈다. 눈여겨 볼만한 점은 특정한 상황 없이도 칭찬민원을 제보한 고객들이 상당수(81명, 14%)를 차지했는데, 공통점은 직원의 태도가 정중하고 전문적이었다는 점이다. 특별한 도움 없이도 직원의 말투나 태도와 같은 기본적인 인상만으로도 고객들이 만족감을 느낀 것이다. 에스알은 이러한 결과가 고속철도 서비스 경쟁의 핵심을 ‘사람’에 있다는 것에 집중하고 노력해온 점이 반영된 것으로 분석했다.  에스알은 지난해 직원의 서비스 역량을 높이기 위해 공공기관 인사교류를 통해 서비스 교육 전담인력을 확보하고 정기적으로 찾아가는 CS 교육에 나섰다. 전문가가 직접 직원의 고객응대 과정을 모니터링하고 맞춤교육을 제공하며 인적 서비스 품질을 높였다.  에스알은 올해 인적 서비스 수준을 더욱 높이기 위해 고객 눈높이에서 새로운 혁신방안을 추진하고 있다. 지난 2월 본사와 현장직원, 고객이 함께하는 서비스 전담 조직인 ‘고객경험혁신단’을 발족해 전년도 고객의 소리 1만건을 분석하여 10대 개선과제를 도출했다. 대부분 기존 서비스에 세심한 배려가 추가되어야 하는 과제로, SRT 서비스 차별화의 중심을 고객에 맞춰 인적 서비스 만족도 향상을 위한 방안을 전개할 예정이다.  이종국 에스알 대표이사는 “SRT의 핵심 경쟁력은 안전함과 편리함뿐만 아니라 따뜻함에도 존재한다. 고객 접점직원들이 친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 직원 CS교육과 동기부여에 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.

SRT 고객 10만2천명이 5천8백만원 기부 에스알 사회공헌백서 첫 발간 … 고객참여 사회공헌 문화 확산  지난해 SRT 이용객 10만2천명이 기부좌석을 이용함으로써 5천8백만원의 사회공헌기금을 적립하고, 장애인 사업을 지원한 것으로 나타났다.  SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 지난해 전개한 주요 사회공헌활동 소개와 성과를 담은 SR 사회공헌백서를 18일(화) 첫 발간했다.  ‘2022 SR 사회공헌 백서’는 에스알의 사회공헌 체계와 추진방향, 주요사업, 성과와 함께 △사회공헌 △지역상생 △동반성장을 주제로 철도업을 활용한 에스알 특화 지원사업 사례를 상세히 담았다. 백서에 따르면 에스알은 열차 출발 45분 전까지 판매되지 않은 휠체어석 3석 중 2석을 대상으로 일반고객에게 판매하고 그 중 5%를 기부금으로 적립한다. 지난해에는 총 10만 2천명이 기부좌석을 이용해 5천8백만원이 적립돼 중증장애인, 장애아동, 장애여성 지원 사업에 사용됐다.  이밖에도 백서는 지역 소외계층 아동에게 SRT를 이용한 생애 첫 여행 지원을 통해 문화체험·여행경험을 제공하고, 지역주민과 함께 에스알 사내 카페테리아 개장을 통한 자활일자리 창출 등 에스알만의 배려계층 맞춤형 공헌활동 내용을 담았다.  또한 폐기위기 농산품 지원을 위한 수서역 도깨비마켓 운영, 공공기관 합동 경영컨설팅(프로보노)을 통한 중소기업 성장 지원 등 지역사회, 소상공인 상생 노력 활동들도 다양하게 소개하고 있다. 이종국 에스알 대표이사는 “첫 발간하는 사회공헌 백서를 통해 지역사회 곳곳에 상생과 나눔의 가치가 확산되길 바란다.”라며, “앞으로도 고객과 함께 사회적 가치 창출을 위해 노력하며 모두가 행복한 사회를 만들기 위해 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다. ‘2022 SR 사회공헌 백서’는 에스알 홈페이지(srail.or.kr)에서 확인할 수 있다.

에스알, 수서역에서 장애인식개선 캠페인 장애인의 날 앞두고 고객들과 장애인식개선 퀴즈 등 다양한 프로그램 마련 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 17일(월) SRT 수서역에서 고객과 함께하는 ‘장애인식개선 캠페인’을 전개한다. 이날 행사는 20일(목) 제43회 장애인의 날을 앞두고 우리사회의 장애 감수성을 키우고 장애 공감문화를 조성하기 위해 강남장애인가족지원센터와 합동으로 캠페인을 연다. 장애인과 가족이 만든 작품전시회와 역사 이용객들이 참여 할 수 있는 AAC(Augmentative & Alternative Communication; 보완대체의사소통)그림 만들기, 장애인식개선 퀴즈, 포토존 체험 등 프로그램을 마련했다. 프로그램은 수서역 지하1층 맞이방에서 열리며, 참여하는 이용객들에게 종이액자와 파우치 등 선물을 증정할 예정이다. 이종국 에스알 대표이사는 “이번 캠페인이 장애인에 대한 편견을 바꾸고, 장애를 평범함으로 대하는 함께 살아가는 사회 만들기에 기여할 수 있길 바란다.”라고 밝혔다.

에스알, '2023 국가산업대상' 2년 연속 대상 수상 정보보안 부문 대상 … 정보보호 강화 및 사회적 기여도 인정 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 13일(목) 열린 ‘2023 국가산업대상’에서 2년 연속 정보보안 부문 대상을 수상했다. 산업정책연구원이 주최하고 산업통상자원부, 중소벤처기업부 등이 후원하는 국가산업대상은 우수한 경영 능력과 차별화된 서비스로 국가 산업 발전에 기여한 기관을 선정한다. 에스알은 고속열차 SRT를 운영하며 정보보호 강화 노력 등 사회적 기여도를 인정받아 정보보안 부문 대상을 수상했다. 에스알은 △공공기관 최초로 국내외 정보보호 인증 7종(ISMS-P, ePRIVACY Plus, 정보보호 준비도 평가[AAA등급], ISO 27001·27701· 27017·27018) 획득 △3년 연속 정보보호 투자 우수기업 지정 △공공기관 정보보안 및 개인정보보호 진단평가 우수 달성 등 최고수준의 정보보호 분야 관리체계 우수성을 입증했다. 또한, 한국인터넷진흥원과 공동으로 ‘홈페이지 보안 취약점 신고 포상제’를 상시 운영하여 사이버 침해사고를 예방하고 있으며, 보안 취약기업 대상 ‘정보보호 컨설팅’ 무상 지원, SRT 이용고객 대상 개인정보보호 캠페인을 전개하는 등 동반성장과 국민편익 제공을 위한 공로를 인정받았다. 한편, 에스알은 이러한 성과로 지난해 ‘과학기술정보통신부장관 유공 표창’과 ‘대한민국 CEO 명예의 전당’ 대상을 수상하고, 8년 연속 사이버 침해 및 개인정보 유출 ‘무사고(0건)’를 이어가고 있다. 이종국 에스알 대표이사는 “정보보호 관리체계를 더욱 강화해 앞으로도 국민이 신뢰할 수 있는 공공기관으로서 사회적 책임을 다하겠다.”라고 밝혔다.