에스알, 심폐소생술로 심정지 승객 구한 고객에게 감사 할인권 전달 목포해양대 2학년 김재형 … SRT 열차에서 7분여간 심폐소생술 지속 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 열차에서 심정지로 의식을 잃고 쓰러진 승객을 대상으로 심폐소생술을 지속해 생명을 구한 고객에게 감사 마음을 담아 SRT 운임할인권과 선물을 전달했다고 26일(수) 밝혔다. 앞서 9일(일) 목포행 SRT 655열차에 탑승했던 김재형(목포해양대 첨단해양모빌리티학과 2학년. 사진) 고객은 광주송정역 도착 직전 뒷자리 남성이 쓰러진 것을 발견했다.  고등학교 때부터 의료관리자 자격을 따고, 군 복무시절 전투병 생존법 교육과 대학에서 응급처치 교육 등을 받았던 김재형 고객은 쓰러진 남성이 호흡을 멈춘 상황을 확인하고 바로 심폐소생술에 들어갔다. 김재형 고객은 “뒤에서 사람이 쓰러지는 소리가 났고, 가족과 함께 있던 남성이 입에 거품을 물고 눈동자가 위로 풀린 채 쓰러져 있었다.”라며, “고등학교 때부터 응급처치 교육을 받아와서 주저하지 않고 심폐소생술을 했다.”라고 담담하게 상황을 전했다.  김재형 고객은 SRT에 승무 중이던 객실장의 조치와 119에 구급대가 도착할 때까지 7분여간 심폐소생술을 이어갔다.  다행히 쓰러졌던 승객은 광주송정역에서 심폐소생술과 자동심장충격기 등을 등 대처로 의식이 돌아왔다. 에스알은 “위급한 상황에서 주저하지 않고 심폐소생술을 시행한 김재형 고객에게 감사의 마음을 전한다.”라며, “응급상황이 마무리 될 때까지 차분하게 기다려준 고객들 덕분에 안전하게 운행을 마칠 수 있었다”라고 밝혔다. 에스알은 위급한 상황에서 주저하지 않고 선행을 베푼 김재형 고객에게 감사의 마음을 전하고, SRT 100% 운임할인권과 SRT 굿즈 기념품을 제공했다. 

에스알, 저출생 극복에 속도 올려 SRT 다자녀 할인부터 육아휴직 확대까지 … 결혼·출산·육아직원 복지 강화 대한민국 고속철도 SRT가 이동 수단을 넘어 저출생 극복을 위한 변화에 속도를 올리고 있다. SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 임직원 복지 강화뿐만 아니라 다자녀 가정에 철도 서비스 이용 편의성을 높이는 등 국민 모두가 체감할 수 있는 실질적인 저출생 극복 방안을 적극 추진해 나가고 있다. 에스알은 지난해 4월 'SR 저출생 극복 추진위원회'를 발족해 직원들이 안정적인 환경에서 근무할 수 있도록 다양한 복지 제도를 운영하고 있다. 대표이사를 위원장으로 하고 노동조합과 사외이사, 임직원을 위원회로 구성해 저출생 극복을 위한 인사제도 수립 등 종합적 지원방안 마련에 나섰다. 직원들의 다양한 근무 여건을 고려하고 의견을 적극 수렴해 입사 후 결혼·출산·육아까지 생애주기에 동행하는 지원책을 마련했다. 자녀 출산 시 지급하던 출산 축하금에 더해 지난해에는 공무원 수준의 자녀수당을 신설해 임직원 234명에게 지급했다. 난임치료 목적의 난임휴직 제도도 지난해 신설했다. 또한, 자동 육아휴직 제도를 정착하는 한편 장기 육아휴직 사용 직원에겐 승진 가점을 부여하는 정책을 도입하고, 휴직 대체 인력을 확대 채용해 업무 공백을 최소화하는 등 육아휴직을 적극 장려하고 있다. 육아기 직원 지원에도 적극 나서 육아기 재택직무 발굴, 유연근무제 유형 확대 등을 추진하고 있다. 에스알의 저출생 극복을 위한 노력은 가시적인 성과로 이어지고 있다. 지난해 임직원 출생아 수는 34명으로, 이전해 20명 대비 70% 상승했다. 에스알 임직원과 배우자 수를 합한 862명의 100명당 출생아 수는 3.9명으로, 지난해 한국 성인 20~59세(2984만 명) 100명당 출생아 수(0.79명)의 4배를 넘었다. 에스알은 지난해 여성가족부 ‘저출생 극복 선도 공기업’ 표창을 수상하며 저출생 극복을 위한 노력과 성과도 인정받았다. 지난해 SRT 다자녀 할인 총액 11억 원 … 교통비 지원 확대 에스알은 지난 5월 다자녀 가족의 고속철도 운임 부담을 낮추기 위해 다자녀 할인정책을 확대 개편했다. 2자녀 가구에 SRT 30% 할인을 제공하던 다자녀 할인정책을 3자녀 이상 가구엔 50%로 강화하고, 부모가 모든 자녀와 동행하지 않더라도 할인 혜택을 적용받을 수 있도록 할인 기준을 개선했다. 지난해 SRT 다자녀 할인 총액은 11억 원으로 ’23년 6억 원 대비 83% 대폭 증가해 다자녀 가구의 경제적 부담 완화에 크게 기여한 것으로 나타났다. 앞으로도 에스알은 다자녀 가정과 철도 이용객의 편의성을 더욱 높이기 위해 지속적인 정책 개선을 추진할 계획이다. 이종국 에스알 대표이사는 “저출생 극복을 위해서는 중장기적 노력이 수반되는 만큼, 에스알은 일·가정 양립이 가능한 가족 친화 문화를 지속적으로 조성하겠다.”라며. “저출생 극복을 위한 공공기관의 선도적 역할을 더욱 강화하여 미래세대를 위한 지속가능한 사회를 만드는 데 기여하겠다.”라고 밝혔다.

에스알, 부산환경공단과 선진 감사시스템 교류 내부통제 고도화 위한 정보 공유하고 감사업무 전문성 제고 등 맞손 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 24일(월) 부산환경공단과 선진 감사시스템 교류 및 내부통제 고도화 협력을 위한 업무협약을 맺었다. 양 기관은 이날 협약을 시작으로 △선진감사시스템 교류 △내부통제 고도화 정보 공유 △청렴문화 확산을 위한 우수시책공유 △감사업무 전문성 제고 등에 상호 협력해 나갈 계획이다. 박진이 에스알 상임감사는 “이번 협약을 통해 양 기관이 내부통제 강화와 청렴문화 확산을 위해 전문성을 함께 높여갈 것이다.”라며, “공정하고 투명한 조직문화를 조성해 국민에게 더욱 신뢰받는 에스알이 되도록 노력하겠다.”라고 밝혔다. 한편, 에스알은 조직 내 청렴성을 높이고 고객의 안전과 신뢰를 확보하는데 중점을 두고 청렴교육 및 캠페인 확대, 내부통제강화, 윤리경영 확립 등을 추진하고 있다.

SRT 고객이 가장 많이 만족한 서비스는? “친절한 태도와 적극적 소통” 지난해 에스알 고객의 소리(VOC) 친절 사례 분석 … 개선과제 도출 “그날따라 열차 통로는 너무 더웠는데 한명 한명에게 연휴 잘 보내시라는 승무원의 친절한 말 한마디로 잠시마나 화사해지는 느낌이 들었습니다.”  SRT를 이용한 고객이 남긴 실제 칭찬 사례다. SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)이 지난해 고객의 소리(VOC)를 분석한 결과, SRT 고객들은 에스알 직원들의 ‘따뜻하고 친절한 태도’와 ‘고객과의 적극적인 소통’에 가장 많은 칭찬의 소리를 전한 것으로 나타났다. 지난해 에스알에 접수된 친절 민원은 총 744건으로 전년대비 128건(20.8%) 증가했다. △친절한 태도와 적극적인 소통 사례(238건, 32.0%) △불편사항을 신속하게 해결한 사례(159건, 21.4%) △위기 상황에서 도움을 제공한 사례 (109건, 14.7%) △열차 탑승과 좌석 문제 해결을 도와준 사례(93건, 12.5%) △그 외 기타(145건, 19.4%) 순으로 집계됐다. 승무원의 친절함은 작은 행동에서 시작됐다. 밝은 미소와 인사, 상세한 안내와 설명, 부드러운 말투와 방송문 등 고객과의 소통이 중요한 요소로 작용했다. 또한 거동이 불편한 고객을 직접 업어 이동하거나 혼자 여행하는 어린이를 보살피고 보호자와 소통하는 사례 등 적극적인 모습 또한 눈에 띄었다. 한 명이 동일 내용으로 140건 접수하는 등 특이한 민원도 반면 SRT와 관련하여 특이한 민원을 제기한 고객도 있었다. 남편에게 승차권을 선물할 때 받는 분 이름을 ‘웬수’로 입력해 승차권을 찾지 못했던 사례와, 화장실에 숨어있다 부가운임을 납부한 고객이 동일한 내용의 민원을 140여건 접수한 사례도 있었다. SRT 전체 서비스에 대해 가장 많이 접수된 민원 내용은 열차 지연(865건)과 관련한 사항이었으며, 객실 환경 개선(803건)과 공공할인 이용 문의(674건), 열차시설 고장신고(604건), 앱 기능 고도화(362건) 등 다양한 민원이 접수됐다.  에스알은 지난해 고객의견을 반영하여 서비스 품질을 개선하기 위해 다양한 노력을 기울인 바 있다. △화장실 악취 개선을 위한 소취 디바이스 시범 운영 △온라인 지연 증명서 발급 서비스 개시 △열차 무선인터넷(와이파이) 속도 개선 등 보완책을 마련해 고객 만족도를 높이고 있다. 에스알은 지난해에 이어 올해 수집된 고객 경험과 의견까지 종합 분석해 15대 개선 과제를 선정하고 추진할 예정이다. 또한 SRT 서비스를 대표하는 ‘서비스 앰배서더’를 선발해 전문 교육을 시행하고 서비스 전문가로 양성할 계획이다.  이종국 에스알 대표이사는 “고객 소통을 강화하고 더욱 만족스러운 철도 서비스를 제공하기 위해 현장에서 세심한 배려와 친절한 서비스로 고객에게 신뢰와 감동을 줄 수 있도록 최선을 다하겠다.”라고 밝혔다.