SRT 서비스 감동 사연 첫째는? … '친절한 태도' 직원 칭찬 민원 분석 통해 서비스 강점 요인 발굴 및 역량 강화 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)이 지난해 접수된 칭찬 민원을 분석한 결과 SRT 서비스에 감동하는 가장 큰 이유는 고객을 진심으로 대하는 직원의 태도인 것으로 나타났다. 28일(일) 에스알에 따르면 2023년 고객의 소리에 접수된 직원 칭찬 민원 수는 총 616건이며 그 중 말투, 표정 등 고객을 대하는 직원의 친절한 태도에 대한 만족이 213건(34.6%)으로 가장 많았다.  지난해 SRT를 이용한 고객은 “직원 본인도 업무로 지칠 텐데 서서가는 고객들에게 입석의 힘든 점을 공감하고 웃으면서 응대해주는 모습이 너무 보기 좋았습니다.”라고 고객의 소리에 글을 남기며, 특별한 도움 없이 직원 인상만으로도 큰 만족을 느낀 소감을 전했다.  ‘친절한 태도’ 다음으로는 ‘소란 제지 등 문제해결’이 134건(21.8%), ‘고객문의에 대한 적극적 안내’ 85건(13.8%) 순이었다. 기타 칭찬 사유로는 휴대품 적재를 도와주었거나(26건. 4.2%), 개인적으로 급한 물품을 빌려준 경우(24건. 3.9%), 응급환자 조치(13건. 2.1%) 등이었다.    2023년 SRT 칭찬 민원은 2022년 536건보다 약 15% 증가했다.  에스알은 직원의 친절한 태도가 ‘서비스 담당 직원의 자아존중’, ‘조직에 대한 신뢰’, ‘고객 지향성’에서 비롯된다고 분석하고, 조직문화 개선과 서비스 교육 강화에 힘을 기울이고 있다.   이종국 대표이사는 취임 이후 직원 상호 간의 존중을 수차례 강조하고 경영 정보에 대한 투명한 공개를 강조해왔다. 이에 따라 사내에서 ‘야’, ‘너’ ‘형’ 등의 호칭 사용을 금지하고 이름과 직책을 제대로 불러주기, 노사협의 사항, 회사 경영상태 및 주요 결정사항에 대한 정보를 적극적으로 공개하고 있다.       또한 외부 전문 교육을 확대하고 정기적인 인문학 특강을 통해 비즈니스 매너를 학습하는 등 인적 서비스 역량을 강화해왔다. 올해도 서비스 전문성 향상을 위해 소속별 전문 서비스 코치를 양성하고, 현장 직원이 참여하는 민원 환류 사이클을 마련하여 고객과의 소통을 강화할 계획이다. 이종국 에스알 대표이사는 “고객에게 언제나 만족스러운 SRT를 만들기 위해 직원들이 항상 최선을 다하고 있다”라며, “친절하고 전문적인 응대로 고객감동을 실현할 수 있도록 조직문화 개선부터 적극적 고객 커뮤니케이션까지 종합적인 서비스 혁신을 추진하겠다.”라고 밝혔다.

에스알, 5년 연속 ISMS-P 인증 이어가 정보보호 및 개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증 사후 심사 통과 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 정보보호 및 개인정보보호 관리체계(ISMS-P) 인증 사후 심사에 통과해 5년 연속 인증을 이어갔다고 24일(수) 밝혔다. ISMS-P는 국내 최고 수준의 종합 정보보호 관리체계 및 개인정보보호 인증으로 한국인터넷진흥원(KISA)이 인증을 부여하는 제도다. ISMS-P 인증을 받기 위해서는 △관리체계 수립 및 운영 △보호대책 요구사항 △개인정보 처리 단계별 요구사항의 3개 영역에서 총 102개의 인증기준에 대한 철저한 심사 과정을 통과해야 한다. 에스알은 올해 5년 연속 인증을 이어가며 정보보호 관리체계 역량을 입증했다. 에스알은 지난 2019년 국토교통부 산하기관 최초로 ISMS-P 인증을 취득해 SRT 예약발매 서비스를 이용하는 고객의 개인정보 관리체계를 강화하고 보안 신뢰도를 한층 높였다.  한편, 에스알은 ISMS-P 인증을 비롯해 공공기관 최초로 국내외 정보보안 인증 7종(ISMS-P, ePRIVACY Plus, 정보보호 준비도 평가 AAA등급, ISO 27001·27701·27017·27018)을 획득했으며, 4년 연속 정보보호 공시 우수기업으로 지정받는 등 최고수준의 정보보호 관리체계를 확보하고 있다. 이와 함께 지난해 ‘대한민국 CEO 명예의 전당’과 ‘국가 산업대상’에서 정보보안 부문 대상을 수상하는 등 대외적으로 정보보안 우수성을 입증 받았다. 이종국 에스알 대표이사는 “앞으로도 최고 수준의 개인정보보호 체계 유지 및 강화를 위해 최선을 다해 고객에게 믿음으로 보답하겠다.”라고 밝혔다.

수서·동탄·평택지제역 지역포럼단 합동포럼 개최 에스알, 3개 지역포럼단과 지역문제해결 우수사례 공유하고 활동방향 논의 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 대표이사 이종국)은 23일(화) 수서·동탄·평택지제역 지역포럼단과 합동포럼을 개최해 지난해 지역문제해결 우수성과를 공유하고 올해 활동방향을 논의했다. 지자체, 유관기관 등을 대표해 에스알과 지속가능한 사회적 가치 창출을 위해 활동하는 지역포럼단은 지난해 31명이 위촉되어 지역별 문제를 해결하기 위한 다양한 아이디어를 개진하고, 에스알 지역봉사단과 함께 사회공헌활동을 전개해왔다. 이날 합동포럼에는 지난해 우수사례로 △지역 ‘홀몸 어르신 동반 나들이’(수서역) △역사 무단방치 ‘폐자전거 활용 재생자전거 운영’(동탄역) △안성천 수질 문제 해결 ‘EM흙공 던지기’(평택지제역) 등 추진성과를 공유하고 소감을 나눴다. 또한, 지역포럼단 활동에 적극적으로 참여하는 등 ESG와 연계한 지역문제해결에 크게 기여한 우수단원들을 선정해 감사장을 수여했다. 에스알은 올해 지역포럼단 운영 지역을 광주·부산으로 확대하고 지역주민과 지속적인 소통을 통해 지역밀착형 공헌사업 발굴을 이어갈 예정이다. 이종국 에스알 대표이사는 “앞으로도 지역사회와 협력체계를 더욱 공고히 하여 더 많은 지역문제 해결에 기여하겠다.”라고 밝혔다.

에스알, 설 승차권 부당거래 강력 대응 나서 집중 모니터링을 통한 부당거래 근절, 수사의뢰 등 법적조치 시사 SRT 운영사 국민철도 에스알(SR, 이종국 대표이사)은 지난주 설 명절 SRT 승차권 예매를 마친 가운데 승차권 부당거래 행위를 근절하기 위해 모니터링 강화에 나섰다고 22일(월) 밝혔다. 에스알은 설 명절 승차권 예매기간 마지막 날이었던 지난 18일(목)부터 매크로 프로그램 등을 사용해 부당하게 승차권을 확보하는 행위를 집중 모니터링하고 있다. 또한 당근·번개장터·중고나라와 같은 온라인 중고거래 플랫폼과 협력하여 승차권 부당거래 근절 홍보와 불법거래 단속 강화에 나섰다. 에스알은 부당하게 승차권을 선점·유통하거나 웃돈을 주고 승차권을 판매하는 정황이 발견되면 경찰 수사의뢰 등 강경하게 대응할 방침이다. 열차 승차권을 정상 가격보다 비싸게 판매하면 철도사업법 10조 및 경범죄처벌법 3조를 위반하는 불법행위로 최고 1천만원까지 과태료 처분이나 벌금, 구류 등의 법적조치를 받을 수 있다. 한편, 암표로 구매한 승차권은 캡처화면, 문자메시지 등 정당승차권으로 인정받지 않은 형태로 주로 판매되어 해당 승차권으로 열차를 이용할 경우 최대 30배의 부가운임 지불 등 추가 피해가 우려된다. 이종국 에스알 대표이사는 “SRT 앱, 홈페이지, 역창구, 키오스크에서 구매한 승차권만 정당한 승차권으로 인정받는다.”라며, “중고거래 플랫폼 등을 이용한 암표거래로 명절 귀성객들의 피해가 발생하지 않도록 집중 모니터링을 통해 확인된 부당거래 내역에 대해서 강력히 대응하겠다.”라고 밝혔다.